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      (一)人保效劳督导项目的理念

      正在以效劳求生存的今天,里瞬息万变的天下,人保要让客户百分之百的写意,起首必需加强本身的市场竞争力,络续天提拔员工的效劳营销妙技、进步员工的综合素质、发掘员工的本身潜力,让员工牢靠建立“以客户为中央”的效劳理念,周全提拔服务质量及客户写意度,从而更好的实现利润最大化。正在承袭“以人为本、诚信效劳、代价至上、永绝运营”的运营理念的同时,怎样确保营业网点效劳、查勘定益客户写意度络续提拔,到达效劳抢先,以效劳增进营销,营销增进绩效的目标,是大家保指导最为关怀的题目之一。

      亚美信公司凭据十五年为浙江民企及银行业效劳的履历,2009年最先为浙江诸暨收公司供应窗口效劳品格提拔项目,后该公司被总公司评为树模窗口,为保险业效劳奠基了根蒂根基。现亚美信已效劳三家省级公司、18家地级市公司、远30家各范围的县级收公司,积聚了异常多现场效劳、后续稳固履历。 经由过程督导项目更新员工效劳理念,提拔窗口效劳形象、范例查勘定益外出效劳尺度,旨在实在做到“四个范例”:范例效劳形象、范例效劳行动、范例效劳流程、范例效劳管理,从而发明最大的社会效益和经济利益,以包管正在快速生长中具有络绎不绝的微弱动力。

 

      (二) 实现的目的

      员工效劳认识的提拔:建立规范化效劳的根基理念取头脑,做好职业脚色的定位;

      窗口、查勘定损人员标准化效劳流程的建立:范例窗口、查勘定损人员效劳礼节取效劳流程,低落主顾投诉率,进步客户写意度及表达相同技能;

      晨会标准化运作形式的建立: 竖立窗口、查勘定益各部门15-20分钟激情晨会;

      窗口效劳情况标准化建立:以情况“5S”管理要求,整改业务窗口柜台内外部环境;

      查勘定益办公室情况标准化建立:以情况“5S”管理要求,整改办公室情况;

      查勘定益车辆标准化建立:整改查勘定益车辆表里情况,对物品做定量、定位管理;

      员工专业取标准化效劳形象的建立:同一男密斯标准规范着装;

      理顺业务大厅各功用区的效劳范例和效劳流程;

      各窗口主管把握效劳督导东西,及对员工停止一对一的领导技能;

      提拔大堂司理客户分流指导才能,把握范例效劳及现场管理的要领;

      单元内训督导师:使其把握效劳督导要领,对内部转培训供应人材支撑。

 

单  位

项目称号

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项目团队

省公司/市分公司

内部督导师建立

实际讲授(2天2早/期)
接纳小班造,每期人数不超过30人,(停止为期2天2早的内训师培训,要求大家通关。

项目资深专家组团队

实战讲授(市公司/标杆营业厅建立)
挑选市分公司/收公司业务大厅,培训工具为该公司窗口及查定职员。正在培训的历程中,要求30名内部督导师学员以督导师身份到场项目督导事情,实战体验窗口、查勘标准化建立。
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构造大楼总部建立

实际讲授(3天3早/期)
督导式练习:日间讲师及助理正在现场领导,每位员工着装需按尺度落实,办公情况做5S管理,早晨总结回忆、案例点评、专题培训;
督导目的:经由过程进修提拔职业形象取本质,把握商务礼仪;把握办公情况5S管理要领,把握高效工夫管理技能;把握有用相同技能;造就职业看法取心态;把握绩效面谈技能;把握效劳效能管理办法;

项目资深专家组团队

《效劳品格提拔督导》项目

前期调研:对现场情况停止照相纪录,员工效劳现场目测,前期相识单元现在的状态;出具和谐单停止整改,ppt反应;
一天培训:效劳理念的导入,标准化流程讲授,心态调解,晨会导入,情况5S管理等;
4天4早领导:日间正在不影响员工一般事情的状况下,讲师及助理正在现场督导讲授,一一斧正、练习;早晨停止点评总结、强化练习、情形练习训练等;
1天回访:现场督导项目完毕百日固化以后,对营业厅现场再一次搜检,员工效劳联合表格现场观察;构造项目小组会议,针对单元正在后续稳固中碰到的难点疑点停止解读及给出相干的发起;有响应的搜检材料反应给单元;

项目资深专家组团队

大堂司理练习营课程

《大堂司理职业化本质提拔》

刘老师

《大堂司理现场管理感情管理》

孙先生

《大堂司理标准化效劳练习》

 推荐课程:员工职业化竞争力提拔练习
——引发员工行动力,塑造阳光心态

王先生

效劳明查

1.针对于营业网点的情况停止搜检,纪录题目点出和谐单;
2.对窗口员工的效劳停止检测,有详细的表格做纪录,有视频、照片辅佐;
3.查勘定损人员随车跟访,有电话录音,效劳视频纪录,合营详细表格打分;
4.查勘车辆的尺度搜检,照相片纪录;
5.终究以ppt讲演的情势显现;
6.讲演递交后,单元如有需求可由征询师对讲演做一次现场解读;

亚美信明查团队

秘密人暗访

1. 由熟知项目的专业观察职员,正在被测工具不知情的条件下,观察职员照顾灌音、拍照、录相装备,经由过程视察、讯问、生意业务、场景模仿、对照等体式格局,对营业厅情况、员工效劳停止逐项打分评价;
2. 由熟知项目的专业观察职员,对查勘职员停止电话暗访、现场暗访,暗访情势具实际情况而定;
3. 暗访讲演内容具体,题目点有照片配文字描述,针对现在的状况会做出响应的后续发起;
4.讲演递交后,单元如有需求可由征询师对讲演做一次现场解读;

秘密人暗访团队

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《效劳品格提拔督导》项目

1天培训几家单元集中停止培训,以承保、理赔部门为主,人数不超过80人)

项目资深专家组团队

0.5天调研+44早督导+1天回访

亚美信征询师团队

亚美信助理讲师团队

备注: 1、明查暗访项目如单元有需求,可据实出具具体计划,供参考;
2、项目团队差别,可供单元根据实际情况有更多的挑选,亚美信包管项目实行的具体内容、偏向是完全一致的。